{"id":3537,"date":"2013-11-08T11:51:52","date_gmt":"2013-11-08T09:51:52","guid":{"rendered":"http:\/\/www.academicana.com\/?p=3537"},"modified":"2015-02-01T01:02:39","modified_gmt":"2015-01-31T23:02:39","slug":"hizmet","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.academicana.com\/en_gb\/nayceman\/hizmet\/","title":{"rendered":"Var olu\u015f Amac\u0131-M\u00fc\u015fteri Ne \u0130ster?"},"content":{"rendered":"

SPA & WELLNESS \u0130\u015eLETMES\u0130N\u0130N VAROLU\u015e AMACI NE?<\/strong><\/p>\n

Herkesin bir \u015feyler kazanma veya elde etme amac\u0131 vard\u0131r. Kimi para, kimi sa\u011fl\u0131k, kimi kaliteli ya\u015fam, kimisi de bunlar\u0131n hepsine sahip olmak ister. Hizmet sunan bir i\u015fletme ile hizmeti alan misafir farkl\u0131 ihtiya\u00e7lara sahip olmak isteyebilir. E\u011fer, siz bir Spa & Wellness i\u015fletmecisi olsayd\u0131n\u0131z, sadece m\u00fc\u015fteri memnuniyetini d\u00fc\u015f\u00fcnerek kazan\u00e7 elde edilebilece\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcr m\u00fcyd\u00fcn\u00fcz? Yoksa, sadece paray\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcnen bir i\u015fletme mi? Acaba, misafirin penceresinden bakabilmeyi bilen ve buna g\u00f6re hizmet sunabilen bir i\u015fletmeci de olmaz m\u0131s\u0131n\u0131z? \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/i><\/span><\/strong><\/p>\n

Spa & Wellness hizmetleri ki\u015fiyi bedensel, zihinsel, ruhsal ve sosyal olarak de\u011ferlendirme anlay\u0131\u015f\u0131 ve ihtiya\u00e7lar\u0131 \u00fczerine odakl\u0131d\u0131r. Buna g\u00f6re, insanlar\u0131 anlamak ve ihtiyaca uygun hizmet sunabilmek son derece \u00f6nemlidir. \u0130nsanlar\u0131n ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 anlayabilmek, onlar\u0131n ihtiya\u00e7lar\u0131na uygun hizmet sunabilmek ve onlar\u0131 memnun edebilmek d\u00fcnyan\u0131n en zor i\u015flerinden biri olsa gerek. \u0130nsan\u0131n kendisi bile bazen \u00f6ncelikli ihtiyac\u0131n\u0131n ne oldu\u011funu anlamakta zorluk \u00e7ekebilir. Ben ne istiyorum veya benim \u00f6ncelikli ihtiyac\u0131m nedir diye sorgulamak gerekebilir. Sadece y\u00fcz g\u00fczelli\u011fi i\u00e7in cilt bak\u0131m\u0131 yapt\u0131ranlar bazen fiziksel a\u011fr\u0131lar\u0131n\u0131 duymak istemeyebilirler. Veya, bir ki\u015finin bir otelde tatil amac\u0131 e\u011fer bol yemek yemek ise, bu ki\u015fi fiziksel, zihinsel ve ruhsal s\u0131k\u0131nt\u0131lar\u0131n\u0131 hi\u00e7 umursamayabilir. Peki, bu insanlara hizmet sunmakla sorumlu olanlar ne yapabilir ki?\u00a0 \u0130nsanlara hizmeti sunan i\u015fletme veya personelin bunu bir bak\u0131\u015fta anlayabilmesi ve tek pencereden bakarak ba\u015farabilmesi ise ger\u00e7ekten ayr\u0131 bir zorluk.<\/p>\n

Bir i\u015fletmenin \u00e7o\u011funlukla birincil amac\u0131 para kazanmakt\u0131r, m\u00fc\u015fterinin ise ki\u015fisel tatmin ve memnuniyettir. \u0130\u015fletmenin ve \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n var olu\u015f nedeni m\u00fc\u015fteri oldu\u011funa g\u00f6re, ne yap\u0131labilir? Her i\u015fletme veya insan\u0131n bu konularda farkl\u0131 deneyimleri olabilir. Hatta farkl\u0131 bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131lar\u0131yla konuya \u00e7\u00f6z\u00fcm getirilebilir.<\/p>\n

Konuyu daha anla\u015f\u0131l\u0131r hale getirmek i\u00e7in, m\u00fc\u015fteri kavram\u0131, m\u00fc\u015fteri memnuniyeti, hedef kitle ve bunlarla ili\u015fkili baz\u0131 konulara bakmak gereklidir.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri, Bir \u0130\u015fletmenin Var Olu\u015f Nedenidir?<\/b><\/p>\n

Herhangi bir \u00fcr\u00fcn ya da hizmeti piyasaya ula\u015ft\u0131ran i\u015fletmenin eylem ve i\u015flemlerinden h\u00e2lihaz\u0131rda etkilenen ve etkilenme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 bulunan insanlar\u0131n t\u00fcm\u00fc m\u00fc\u015fteridir. Bir \u015fekilde ili\u015fkide olunan insanlar\u0131 ifade eden m\u00fc\u015fteri kavram\u0131n\u0131, topluluk a\u00e7\u0131s\u0131ndan i\u00e7 m\u00fc\u015fteri ve d\u0131\u015f m\u00fc\u015fteri (Hedef Kitle) olmak \u00fczere iki \u015fekilde ele almak m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. Burada, \u00f6zellikle i\u015fletmelerin hedef kitlesini olu\u015fturan m\u00fc\u015fteri kavram\u0131n\u0131 ele alaca\u011f\u0131z.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri Kavram\u0131 = Para M\u0131d\u0131r?<\/b><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri kelimesi s\u00f6zl\u00fck anlam\u0131yla, \u201c\u00fcr\u00fcn veya hizmeti sat\u0131n alan ki\u015fi\u201ddir. \u00a0\u00d6zellikle, Spa & Wellness hizmeti sunan merkezlerin m\u00fc\u015fteri yerine, misafir kavram\u0131n\u0131 kullanmalar\u0131 nezaket a\u00e7\u0131s\u0131ndan daha uygun g\u00f6r\u00fclmektedir.\u00a0 As\u0131l misafir, bir Spa & Wellness merkezini veya i\u015fletmeyi se\u00e7mekten mutluluk duyan, var olan \u00fcr\u00fcn ve uygulamalarla kendi istekleri\/ihtiya\u00e7lar\u0131 aras\u0131nda ili\u015fki kuran, gerekti\u011finde ek veya tekrarl\u0131 hizmetler de sat\u0131n alabilme olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 olan ve ba\u015fkalar\u0131yla aras\u0131nda bir farkl\u0131l\u0131k\/eksiklik hissetmeyen ki\u015fidir. M\u00fc\u015fteri\/misafir kavram\u0131 sadece uygulamalar\u0131 sat\u0131n alanlar\u0131 de\u011fil, i\u015fletmenin satt\u0131\u011f\u0131 \u00fcr\u00fcn ve hizmetlerden etkilenen herkesi kapsamaktad\u0131r. Buna g\u00f6re, m\u00fc\u015fteri=para kavram\u0131 her zaman do\u011fru olmad\u0131\u011f\u0131 gibi, bu anlay\u0131\u015fla hareket edenlerin ba\u015far\u0131l\u0131 olma \u015fans\u0131 da yoktur.<\/p>\n

Hedef Kitleye Nas\u0131l Bakmak Gerekir?<\/b><\/p>\n

Bir Spa & Wellness merkezinden \u00fcr\u00fcn ya da hizmet alan ki\u015fi ya da kurulu\u015flard\u0131r, sunulan \u00fcr\u00fcn ya da hizmeti sat\u0131n alarak o i\u015fletmenin piyasada var olmas\u0131n\u0131 sa\u011flayan, kendi ki\u015fisel ihtiya\u00e7lar\u0131 i\u00e7in kullanan ve \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n \u00fccretlerinin \u00f6denmesinin yan\u0131nda i\u015fletmenin kazan\u00e7 elde etmesini sa\u011flayan ki\u015filerdir. \u00a0Ayn\u0131 zamanda, bir kurulu\u015fun varl\u0131\u011f\u0131 konusunda hayati bir \u00f6neme sahip oldu\u011fudur. Bu sebeple g\u00fcn\u00fcm\u00fcz modern i\u015fletme anlay\u0131\u015f\u0131nda, herhangi bir i\u015fletmenin en \u00f6nemli unsur olan misafiri g\u00f6z ard\u0131 etmesi m\u00fcmk\u00fcn de\u011fildir. \u00a0Misafiriyle ileti\u015fim i\u00e7erisinde olan i\u015fletmeler, onlar\u0131n \u00f6ncelikli ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 anlayarak, do\u011fru ve verimli bir \u015fekilde onlarla ilgilenebilmektedirler. Bir misafir, ancak bu anlay\u0131\u015fla i\u015fletmenin daimi misafiri olarak kalabilir.<\/p>\n

Misafirlerle olan ili\u015fkilerde onlar\u0131 dinlemek, dokunmak, onlarla kurulan ili\u015fkilerde ayn\u0131 dili konu\u015fmak, istek ve ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 tam olarak anlayabilmek, anla\u015fmaya varabilmek i\u00e7in gerekli esnekli\u011fi sa\u011flamak, al\u0131nan sonu\u00e7lar\u0131 \u00f6l\u00e7ebilmek ve gerekli d\u00fczenlemeleri yaparak s\u0131f\u0131r hata d\u00fczeyine ula\u015fmak, ba\u015fka bir ifadeyle ko\u015fulsuz m\u00fc\u015fteri memnuniyeti ger\u00e7ekle\u015ftirmek esast\u0131r.<\/p>\n

Hedef kitlenin (misafir\/m\u00fc\u015fteri) anla\u015f\u0131lmas\u0131 konusunda pazar ara\u015ft\u0131rmas\u0131 ve ara\u015ft\u0131rma-geli\u015ftirme\u00a0\u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131 \u00f6nemlidir. Pazar ara\u015ft\u0131rmalar\u0131 sayesinde, misafiri istek ve ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 i\u00e7eren pazar bilgileri toplan\u0131r. Toplanan bu bilgilerin, Ar-Ge \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131na yans\u0131t\u0131larak, istek ve ihtiya\u00e7lara cevap verecek uygulamalar\u0131n geli\u015ftirilmesi veya mevcut uygulamalarda gerekli de\u011fi\u015fikliklerin yap\u0131lmas\u0131 zorunludur. Hedef kitlenin her zaman aya\u011fa gelmesi beklenmez, \u00e7o\u011funlukla hedef kitleye gidilir. Kimi i\u015fletmeler i\u00e7in hedef kitle avucun i\u00e7inde, kimileri i\u00e7in de ba\u015fka illerde veya ba\u015fka \u00fclkelerde. Hedef kitleye ula\u015fmak ve elde etmek i\u00e7in, reklam, fuarlara kat\u0131l\u0131m, tan\u0131t\u0131m vb. t\u00fcm ara\u00e7lar\u0131 kullanmak gerekir.<\/p>\n

Kazanmak i\u00e7in Misafir Memnuniyeti \u015eart? <\/b><\/p>\n

M\u00fc\u015fteri memnuniyeti son y\u0131llar\u0131n en \u00f6nemli stratejik g\u00f6revlerinden birisidir. S\u00f6zl\u00fck anlam\u0131yla m\u00fc\u015fteri tatmini \u201cm\u00fc\u015fteriye kalite gereksinimlerini kar\u015f\u0131layan \u00fcr\u00fcn ya da hizmetlerin sunulmas\u0131\u201d; m\u00fc\u015fteri memnuniyeti ise, \u201cm\u00fc\u015fteriye beklentilerinin \u00fczerinde bir \u00fcr\u00fcn ya da hizmet sunulmas\u0131\u201d olarak tan\u0131mlanm\u0131\u015ft\u0131r.<\/p>\n

E\u011fer ki\u015finin beklentileri bir terapi masaj\u0131 alg\u0131lay\u0131\u015f\u0131ndan b\u00fcy\u00fckse, yani o masaj beklentilerini kar\u015f\u0131lam\u0131yorsa tatminsizlik olu\u015fur. Fakat beklentileri, o masaj\u0131 alg\u0131lay\u0131\u015f\u0131ndan k\u00fc\u00e7\u00fckse yani uygulama beklentilerini kar\u015f\u0131l\u0131yorsa misafir memnuniyetinden s\u00f6z edilebilir. Misafir memnuniyeti, misafirin hizmet \u00f6ncesi ve sonras\u0131 b\u00fct\u00fcn ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 kar\u015f\u0131lamaktan ge\u00e7er. M\u00fc\u015fterilerin memnuniyeti, hizmet al\u0131m\u0131 sonucu ya\u015fad\u0131klar\u0131 deneyimlere bakarak da verdiklerini ifade eder.<\/p>\n

Buna g\u00f6re memnuniyet veya memnuniyetsizli\u011fi m\u00fc\u015fterinin beklentileri ile alg\u0131lamalar\u0131n\u0131n bir k\u0131yaslamas\u0131 olarak ortaya \u00e7\u0131kt\u0131\u011f\u0131n\u0131 s\u00f6yleyebiliriz.<\/p>\n

Misafirlerin memnuniyet d\u00fczeylerini belirleyen fakt\u00f6rlere \u015funlar\u0131 eklemek m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr:<\/p>\n