Var oluş Amacı-Müşteri Ne İster?

SPA & WELLNESS İŞLETMESİNİN VAROLUŞ AMACI NE?

Herkesin bir şeyler kazanma veya elde etme amacı vardır. Kimi para, kimi sağlık, kimi kaliteli yaşam, kimisi de bunların hepsine sahip olmak ister. Hizmet sunan bir işletme ile hizmeti alan misafir farklı ihtiyaçlara sahip olmak isteyebilir. Eğer, siz bir Spa & Wellness işletmecisi olsaydınız, sadece müşteri memnuniyetini düşünerek kazanç elde edilebileceğini düşünür müydünüz? Yoksa, sadece parayı düşünen bir işletme mi? Acaba, misafirin penceresinden bakabilmeyi bilen ve buna göre hizmet sunabilen bir işletmeci de olmaz mısınız?     

Spa & Wellness hizmetleri kişiyi bedensel, zihinsel, ruhsal ve sosyal olarak değerlendirme anlayışı ve ihtiyaçları üzerine odaklıdır. Buna göre, insanları anlamak ve ihtiyaca uygun hizmet sunabilmek son derece önemlidir. İnsanların ihtiyaçlarını anlayabilmek, onların ihtiyaçlarına uygun hizmet sunabilmek ve onları memnun edebilmek dünyanın en zor işlerinden biri olsa gerek. İnsanın kendisi bile bazen öncelikli ihtiyacının ne olduğunu anlamakta zorluk çekebilir. Ben ne istiyorum veya benim öncelikli ihtiyacım nedir diye sorgulamak gerekebilir. Sadece yüz güzelliği için cilt bakımı yaptıranlar bazen fiziksel ağrılarını duymak istemeyebilirler. Veya, bir kişinin bir otelde tatil amacı eğer bol yemek yemek ise, bu kişi fiziksel, zihinsel ve ruhsal sıkıntılarını hiç umursamayabilir. Peki, bu insanlara hizmet sunmakla sorumlu olanlar ne yapabilir ki?  İnsanlara hizmeti sunan işletme veya personelin bunu bir bakışta anlayabilmesi ve tek pencereden bakarak başarabilmesi ise gerçekten ayrı bir zorluk.

Bir işletmenin çoğunlukla birincil amacı para kazanmaktır, müşterinin ise kişisel tatmin ve memnuniyettir. İşletmenin ve çalışanların var oluş nedeni müşteri olduğuna göre, ne yapılabilir? Her işletme veya insanın bu konularda farklı deneyimleri olabilir. Hatta farklı bakış açılarıyla konuya çözüm getirilebilir.

Konuyu daha anlaşılır hale getirmek için, müşteri kavramı, müşteri memnuniyeti, hedef kitle ve bunlarla ilişkili bazı konulara bakmak gereklidir.

Müşteri, Bir İşletmenin Var Oluş Nedenidir?

Herhangi bir ürün ya da hizmeti piyasaya ulaştıran işletmenin eylem ve işlemlerinden hâlihazırda etkilenen ve etkilenme olasılığı bulunan insanların tümü müşteridir. Bir şekilde ilişkide olunan insanları ifade eden müşteri kavramını, topluluk açısından iç müşteri ve dış müşteri (Hedef Kitle) olmak üzere iki şekilde ele almak mümkündür. Burada, özellikle işletmelerin hedef kitlesini oluşturan müşteri kavramını ele alacağız.

Müşteri Kavramı = Para Mıdır?

Müşteri kelimesi sözlük anlamıyla, “ürün veya hizmeti satın alan kişi”dir.  Özellikle, Spa & Wellness hizmeti sunan merkezlerin müşteri yerine, misafir kavramını kullanmaları nezaket açısından daha uygun görülmektedir.  Asıl misafir, bir Spa & Wellness merkezini veya işletmeyi seçmekten mutluluk duyan, var olan ürün ve uygulamalarla kendi istekleri/ihtiyaçları arasında ilişki kuran, gerektiğinde ek veya tekrarlı hizmetler de satın alabilme olasılığı olan ve başkalarıyla arasında bir farklılık/eksiklik hissetmeyen kişidir. Müşteri/misafir kavramı sadece uygulamaları satın alanları değil, işletmenin sattığı ürün ve hizmetlerden etkilenen herkesi kapsamaktadır. Buna göre, müşteri=para kavramı her zaman doğru olmadığı gibi, bu anlayışla hareket edenlerin başarılı olma şansı da yoktur.

Hedef Kitleye Nasıl Bakmak Gerekir?

Bir Spa & Wellness merkezinden ürün ya da hizmet alan kişi ya da kuruluşlardır, sunulan ürün ya da hizmeti satın alarak o işletmenin piyasada var olmasını sağlayan, kendi kişisel ihtiyaçları için kullanan ve çalışanların ücretlerinin ödenmesinin yanında işletmenin kazanç elde etmesini sağlayan kişilerdir.  Aynı zamanda, bir kuruluşun varlığı konusunda hayati bir öneme sahip olduğudur. Bu sebeple günümüz modern işletme anlayışında, herhangi bir işletmenin en önemli unsur olan misafiri göz ardı etmesi mümkün değildir.  Misafiriyle iletişim içerisinde olan işletmeler, onların öncelikli ihtiyaçlarını anlayarak, doğru ve verimli bir şekilde onlarla ilgilenebilmektedirler. Bir misafir, ancak bu anlayışla işletmenin daimi misafiri olarak kalabilir.

Misafirlerle olan ilişkilerde onları dinlemek, dokunmak, onlarla kurulan ilişkilerde aynı dili konuşmak, istek ve ihtiyaçlarını tam olarak anlayabilmek, anlaşmaya varabilmek için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları ölçebilmek ve gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyine ulaşmak, başka bir ifadeyle koşulsuz müşteri memnuniyeti gerçekleştirmek esastır.

Hedef kitlenin (misafir/müşteri) anlaşılması konusunda pazar araştırması ve araştırma-geliştirme çalışmaları önemlidir. Pazar araştırmaları sayesinde, misafiri istek ve ihtiyaçlarını içeren pazar bilgileri toplanır. Toplanan bu bilgilerin, Ar-Ge çalışmalarına yansıtılarak, istek ve ihtiyaçlara cevap verecek uygulamaların geliştirilmesi veya mevcut uygulamalarda gerekli değişikliklerin yapılması zorunludur. Hedef kitlenin her zaman ayağa gelmesi beklenmez, çoğunlukla hedef kitleye gidilir. Kimi işletmeler için hedef kitle avucun içinde, kimileri için de başka illerde veya başka ülkelerde. Hedef kitleye ulaşmak ve elde etmek için, reklam, fuarlara katılım, tanıtım vb. tüm araçları kullanmak gerekir.

Kazanmak için Misafir Memnuniyeti Şart?

Müşteri memnuniyeti son yılların en önemli stratejik görevlerinden birisidir. Sözlük anlamıyla müşteri tatmini “müşteriye kalite gereksinimlerini karşılayan ürün ya da hizmetlerin sunulması”; müşteri memnuniyeti ise, “müşteriye beklentilerinin üzerinde bir ürün ya da hizmet sunulması” olarak tanımlanmıştır.

Eğer kişinin beklentileri bir terapi masajı algılayışından büyükse, yani o masaj beklentilerini karşılamıyorsa tatminsizlik oluşur. Fakat beklentileri, o masajı algılayışından küçükse yani uygulama beklentilerini karşılıyorsa misafir memnuniyetinden söz edilebilir. Misafir memnuniyeti, misafirin hizmet öncesi ve sonrası bütün ihtiyaçlarını karşılamaktan geçer. Müşterilerin memnuniyeti, hizmet alımı sonucu yaşadıkları deneyimlere bakarak da verdiklerini ifade eder.

Buna göre memnuniyet veya memnuniyetsizliği müşterinin beklentileri ile algılamalarının bir kıyaslaması olarak ortaya çıktığını söyleyebiliriz.

Misafirlerin memnuniyet düzeylerini belirleyen faktörlere şunları eklemek mümkündür:

• Müşterilerin kişisel ihtiyaçları,
• Hizmetten yararlanma sıklıkları, o hizmet hakkında geçmişteki deneyimleri,
• Diğer işletmelerce verilen benzer hizmetler hakkındaki düşünceleri, hizmet hakkında başkalarından işittikleri,
• Organizasyonun dış haberleşme yoluyla ulaştırdığı mesajlar,
• Hizmeti elde etmek için doğrudan para ödeyip ödemediği
• Müşterilerin/ misafirlerin kültür düzeyleri.

Misafire Yakın Olmak Gerekmez mi?

Misafirle yakınlık kurarak, onun istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve bu isteklere uygun ürün/hizmetler üretmek diğer bir değişle en etkin şekilde müşteriye hitap etmek gerekir. Misafirlerin davranışları ve satın alma kararlarının kültürel, sosyal, kişisel, psikolojik, özenti ve ekonomik olmak üzere birçok faktör tarafından etkilendiğini söylemek mümkündür. Kontrolü zor faktörler, ancak dikkatlice incelendiğinde müşterilerin ihtiyaçlarını ve davranışlarını anlamada yardımcı olacaktır. Örneğin, bir kişi bedensel ağrılarını gidermek için ihtiyaç duyduğu masajı önceden yaptırmış olması, hatta beklentilerinin üzerinde bir doyuma ulaşılmış olması da kişi üzerinde olumlu etki bırakacaktır. Misafirine yakın iletişim içinde olan ve ihtiyaçlarını iyi takip bir terapist çoğunlukla beklentilere karşılık verebilecektir.

Hizmet performansının beklentinin altında kalması durumunda tatminsizlik, bekleneni karşılaması ise tatmin durumunu ortaya çıkaracaktır. Tatmin ya da tatminsizliğin yarattığı duygular, müşterinin hizmeti tekrar satın alıp almamasına ve çevresine hizmet ile ilgili olumlu ya da olumsuz geri bildirimlerde bulunmasına neden olmaktadır.

Kazanılmış Olanı Elde Tutmak Kazanç Değil mi?

Misafirlerin işletmeye ve çalışana duyduğu güven, işletme ile misafir arasında kurulan ilişkinin kalitesini ve süresini etkileyen bir kavram olarak ele alınmaktadır. Güvenin misafir kazanımında en önemli anahtar olduğunu bilmek gerekir.

Misafir memnuniyeti ve güveninin ortaya çıkarılması kadar önemli ikinci konu bu güven ve memnuniyetin devamının sağlanmasıdır. Olumlu bir imaj yaratmak için devamlılığın istikrarlı bir şekilde sağlanması gerekmektedir.

Misafirin, bir yerin parçası olduğunu hissetmesi veya aidiyet duygularının tatmin edilmesinden sonra önemli bir diğer unsur tanınma, onaylama gibi sosyal gereksinimlerdir. Misafirim aldığı hizmet ya da ürünün pazarlanmasının ötesinde işletmenin bir parçası olduğunun kendisine hissettirilmesi gerekmektedir.

Misafirlerin işletmeden memnuniyeti arttıkça, misafirler, işletmeyle yaşadıkları bu deneyimleri başkalarıyla da paylaşma gereği duymaktadırlar. Kendiliğinden tanıtım ve reklam yapmayı benimseyecektir.

Misafirlerin işletmeye olan bağlılıkları, işletmenin ürünlerini yeniden satın alma niyetleri ve sadakat düzeylerini de artırmaktadır. İstediğini elde eden, aynı zamanda kazanan demektir. Kazanan, kazancını sürdürmek ister, dolayısıyla bu şekilde kazanan aynı zamanda hep kazandıran rolünü üstlenmektedir.

Herkesin istediğini hakkıyla ve dürüstçe elde edebildiği bir sektör olmasını hepimiz istiyorsak, o zaman yapalım…

Kazan kazandır, memnun et memnun kal, mutlu et mutlu ol….. Hep bu şekilde olmasını diliyorum…

Öğr.Gör.Nihat AYÇEMAN
Sağlık ve Doğal Terapiler Derneği Başkanı
www.madoted.org – info@madoted.org